转变方式 砥砺前行——临沂市莒南县板泉镇打造“五星”热线政务服务

　　加强领导，各部门拧成一股绳

　　一是高度重视。严格落实一把手总负责，分管领导具体负责制。工单由镇长签批，党委副书记主抓，以党政办为牵头部门，信访、司法、调解、公安等多部门参与办理。二是解决难题。多方认证，群策群力，解决群众反映比较强烈的小散乱污企业清理、畜禽养殖污染、低保优抚、精准脱贫、户户通排水、人居环境整治等系列棘手工单以及其他群众反映的难点问题，同时在回复过程中随时与来电群众保持联系，解释相关政策，最大限度的争取群众满意。今年上半年，通过司法调解委员会，累计化解5个矛盾纠纷。分别是卢宅子村的财产损坏赔偿、上养池村土地纠纷、潘庄村财产损坏赔偿、渊子崖村宅基地纠纷、前养池村土地纠纷。

　　建章立制，以制度见真章

　　一是定制度。制定热线工作制度，出台《板泉镇“12345”热线办理工作制度》、《板泉镇“12345”服务热线工作分工细则》。二是重考核。加强对办理环节和群众反馈环节的考核力度，避免出现工单承办不力、久拖不办、反馈不实等现象。定期将热线交办工单办理情况上报相关领导，掌握进程和问题解决的满意度，提高处理工单的应对能力和实效。对长期未能办结的工单，由分管领导亲自同片区及村负责人面谈，并到现场进行实地督导质询，压实责任，确保了工单办理实效。截至目前，已完成2020年上半年76个自然村热线综合考核，并将热线办理满意情况作为重要指标纳入自然村综合考核。上半年考核满分为40分，最高分39.5分，最低分27.5分；其中40-38（含38）分占38个村，38-35（含35）分占33个村，35分以下占11个村。通过考核评分倒逼工单承办片区、村尽最大可能化解群众的热点难点问题，主动维护社会和谐稳定。

　　强化分析，做民生“晴雨表”

　　一是随时了解民意。利用“12345”政务热线实行24小时接听受理的要求，随时了解民众需求，及时处理群众的咨询、投诉、意见和建议，认真听取并解决居民所需。二是做好超前预防。对群众诉求进行分类统计、详细梳理和认真分析，厘清共性的重难点类别，在环境保护、违建治理、精准扶贫等专项工作推进中，超前预判、提前介入化解，尽最大可能化解群众的热点难点问题，有效减少“12345”各类投诉工单特别是重复投诉工单的发生。例如，曾经的老上访村潘庄村，涉及老上访户拨打热线反映一户多宅的问题，接到工单片区书记亲自靠上，与来电人见面解释沟通，消除来电人疑惑，化解稳定隐患,争取满意得高分，过程少失分。（本网记者）