临沂莒南县坪上镇“三化”提升12345热线办理质效

　　建立完善机制，推进热线办理工作制度化。成立了12345热线工作领导小组，下设热线办公室，专职从事热线工作，建立完善了热线承办单接收-呈送领导报批-分流承办-个案督办-及时回复的热线办理工作流程；建立了12345热线台账，实行了热线办理周报和月分析制度，找出群众反映比较集中的苗头性问题和共性问题。同时，把热线办理情况纳入了对各工作区、各部门、各村的考核，形成了全员办理、齐抓共管的合力。

　　属地属事办理，推进热线办理工作责任化。按照“属地属事”办理的原则，将群众通过12345热线反映的个案问题批转给所在的管理区和部门，明确了承办的具体责任人，一包到底，强化责任。由工作区牵头承办便于调查工作的协调，由部门牵头承办便于问题处理的定性和适用政策的把握，提高了办理的质量、按时办结率和群众满意率。

　　依法依规解决，推进热线办理工作规范化。在热线办理过程中，坚持重事实、重证据，按照政策、依法依规解决问题，促进热线办理的规范化。热线办理完成后，凡是公开反映的，都和致电人当面反馈，取得各方认可；凡是匿名保密无法联系电话人的，都在致电人所在村、单位一定范围内公开反馈。对于一些无事实根据、没有政策和法律依据的无理要求或无法解决落实的问题，耐心细致地做好解释工作，最大限度的取得当事人的理解。（通讯员 鲁铁）