建行临沂新城支行：提升“三个能力”保护消费者权益

　　鲁网3月30日讯  建行临沂新城支行坚持“以客户为中心”的服务理念，不断总结服务经验，优化服务流程，持续提升“三个能力”保护消费者权益。

　　提升“预判”能力。当网点出现情绪激动的客户或容易让客户产生焦虑时，由第一手经办人员及时安抚客户，并视情况呼叫分管行长或营运主管协助解释。对于可能产生的投诉问题及时与客户进行沟通，消除客户疑虑和困惑，及时取得客户谅解与认可，避免客户投诉。

　　提升“灭火”能力。网点消保专员加强组织全体员工学习金融消保相关案例和相关文件，从思想上重视消保工作重要性，将规范服务贯彻到工作的每项环节、每个流程中，给客户营造舒适的体验度。同时在晨会增加演练环节，对案例发生的场景进行还原和讨论，明确遇到同类问题的话术和解决措施。

　　提升“服务”能力。利用“龙易行”设备灵活安排外出服务小分队，对于因病或因事不便的客户采取上门服务，提升客户满意度；利用好企业微信，邀请到店客户添加员工微信，当有业务咨询时，由客户经理及时解答客户疑惑，增强客户对该行信任度；加强业务学习，对于客户常询问的征信异议、年费扣费等问题给予准确答复，提升专业能力。（通讯员 于明全）