临沂市河东区：帮办“两线”工作法 把准政务服务着力点

　　鲁网4月19日讯 近年来，临沂市河东区深入贯彻国家和省市关于进一步提升政务服务能力的部署要求，组建专业帮办代办政务服务队伍，创新服务模式，锚定“线下+线上”融合发展的总定位，始终把“服务”工作摆在重中之重的位置，不断提升群众和市场主体办事的便利度、获得感。

　　线下，用好“三个一”。

　　常态化晨会，一人多能。推动“每日早晨会”学习走深走实，创新“1+3”的学习模式，“1”即指“业务理论学习”，重点围绕审批受理业务、政务礼仪知识、法律法规等内容开展学习，为窗口业务受理打下坚实基础。“3”即指实践操作、工作分享、小组会商3个板块，灵活学习与互动学习相结合，让帮办代办员结合所学内容和工作实际，谈体会、谈收获，谈思路，不仅增加学习吸引力、感染力，而且通过思想碰撞加深理解，切实提升学习的实效。培养一支精通本职工作、熟悉本职业务的高素质帮办代办队伍，实现人员由“专科型”向“全科型”转变，切实提高政务服务水平，真正成为做好工作的行家里手。

　　定制化服务，一帮到底。针对不同的办事群众，开展定制化服务。用好“肩并肩无柜台服务区”，全程代办，让老年人坐享贴心服务，为老年人提供政策解答、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作指导等全程暖心服务，实现老年人办事“一站式”服务；用好自助办理区，细心帮办，让年轻人成为“业务能手”，通过帮办代办员的业务指导和“全程网办”政策的普及让更多懂电脑的年轻人了解现在方便快捷的网办，成为“业务能手”；用好“双向免费寄递服务”，让“异乡人”感受家乡温暖，开展帮办+免费邮服务，做到“审批事项线上线下申报，审批结果快递送达”，让群众体验“足不出户，轻松办事”的便捷服务。

　　就近化服务，一点带面。不断延伸服务触角，依托45个村级政务服务驿站，实现每个驿站点辐射“三公里”服务圈，为群众提供家门口的就近化服务，同时组建95人的专业化帮办代办驿站分队，以高质量管理为群众提供“触手可及的服务”，满足群众“就近办”“多点可办”需求，对出行不便的老年人特别是高龄、空巢、失能、留守，以及残疾人等重点群体，提供上门服务，有效推动政务服务事项在村级有人帮办，事项从“可办”到“好办”“易办”转变，大大提升了群众办事体验感，基层政务服务能力水平显著增强。

　　线上，绘好“三朵云”。

　　“帮办代办云课堂”讲好“全业务”。有效整合12个部门单位帮办服务资源，强化各业务“行家”导播能力提升，凝聚“云课堂”工作合力，实现各领域人员既能“办”又会“说”。合理运用中心大数据分析平台，通过细心分析、精准研判，梳理了全区办件量排名前100的事项，分工作战，排定视频拍摄进度表，实现“云课堂”导服在行政审批、医保、人社等领域全面覆盖，通过视频演示讲解28个高频事项，让服务指南在微信公众号、爱山东APP河东分厅、抖音号、快手号等新媒上流程可找、政策可见、服务可得。

　　“政务可视化云直播”带好“新政策”。启用“政务直播”服务模式，分别在抖音、快手等直播平台，开通“直播带政策”新渠道，就观众弹幕中提出的办事流程、堵点难点、惠企政策等问题进行详细讲解，探索打造“前端直播受理、后台帮办接单、弹幕互动答疑、现场视频演示”的“直播+帮办”服务模式，全方位扩张政民互动维度，提升企业群众办事体验，打造政务服务升级版。

　　“沂蒙政务云客服”架好“连心桥”。进一步优化审批前置服务，为企业群众提供优质高效的事前辅导，开通“沂蒙政务云客服”线上智慧导服热线，认真梳理224项知识库事项，其中整理出了35条高频“不见面”审批事项清单，实现企业和群众在“不见面”中办成事、快办事。推动“沂蒙政务云客服”热线“即接即办、日清日结”,落实“即接、即转、即办、即访、即结”工作要求,想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,努力打造一条有呼必应的“暖心线”,继续架好“连心桥”,当好“总客服”。（通讯员 李苗苗）