山东移动临沂分公司：暖心服务“五步曲”提升营业厅服务满意度

  鲁网6月27日讯  为提升窗口服务质量，让到厅的客户满意而归，山东移动临沂分公司在各营业厅推广“暖心服务五部曲 ”。通过现场预处理、强巡检、关怀分流、流程培训、惊喜化服务等举措，提高到厅客户一次性处理率，为客户提供暖心的服务体验。 

  预处理到位。营业厅门口设置两名引导人员，对到厅客户100%进行业务预处理，做到流程前置，不浪费客户的宝贵时间。业务流程提醒到位，在营业厅显著位置设立业务办理温馨提示，对过户、宽带拆机等业务注意事项进行公示，方便客户查看，避免到厅取号后无法办理。 引导分流到位。电子渠道宣传到位，了解客户业务需求后，引导人员根据客户要办理的业务类型进行分流，通过补卡机器人、掌厅、山东移动APP等电子渠道进行业务分流，减少客户排队等候时间。营业厅忙闲时公告宣传到位，在营业厅明显位置张贴该厅忙闲时，让客户合理选择到厅时间。 

  厅经理巡检到位。营业厅经理每天不少于三次的现场巡检，对营业厅的环境卫生、宣传、服务人员流程进行督导，应对营业厅突发事件，有效提升客户感知。为提升员工的服务业务技能，厅经理每天利用晨会、夕会传达公司重要文件，同时对昨日服务进行点评；进行服务流程演练，通过固化员工的服务行为，提升到厅客户满意度。

  惊喜化服务到位。缓解到厅排队等候客户的焦急心情，营业厅开展移动小课堂，现场指导客户使用智能手机、讲解宽带故障自查方法、为客户提供免费贴膜服务，带给客户舒心体验，缓解客户排队等候时的焦急情绪。通过“开展暖心服务五部曲”活动，到厅客户满意度得到明显提升。

  下一步，山东移动临沂分公司将持续优化营业厅服务举措，做优“心级服务”品牌，为客户提供更多优质服务。（本网记者）