农行临沂临西澳龙城支行：深夜急电显担当 联动响应暖人心

  鲁网2月11日讯 深夜九点五十分，城市的喧嚣逐渐褪去。一通急促的来电，打破了农行澳龙城支行工作人员的宁静：“我的钱被ATM吞了，整整五千块！我急等着用，麻烦你们帮我一下！”电话那头，客户高先生（化名）的语气充满了焦虑与不满。原来，就在几分钟前，他在支行自助服务区的ATM存款时，机器突发故障，急需使用的5000元现金被吞没。

  客户的求助，是对银行应急服务能力的一次“突击考试”。求助工单如同一声令下，澳龙城支行没有片刻迟疑，迅速启动紧急响应机制。网点负责人高度重视，即便在周六休息日，也立即召集相关人员返岗，一场与时间赛跑、跨越层级的“联动攻坚战”就此打响。

  打破常规，提级联动响应。面对“周末审批岗缺位”这一流程堵点，支行没有固守常规等待。支行运营部及网点负责人直接提级联系市分行运营管理部相关负责人，清晰陈述事件紧急性——这不仅是一笔待调账的资金，更关乎客户的急迫需求与对该行服务的信任。市分行在了解情况后，本着“特事特办、急事急办”的服务宗旨，立即启动应急预案，相关岗位人员到岗接入，为快速处理开辟了一条“绿色通道”。

  高效协同，跑出农行速度。在市分行的全力支持下，支行网点人员分工协作、紧密配合：一方迅速完成吞钞记录的再次核实、系统内差错的精准定位以及调账申请材料的准备；另一方与市行保持实时沟通，确保审批环节无缝衔接。从接到求助到完成所有内部流程，环节被压缩在数小时内。最终，在1月24日13时28分，系统成功完成调账，客户的5000元资金安全、准确地回到了账户。

  圆满解决，收获客户认可。资金入账后，网点负责人第一时间致电高先生。电话中，负责人不仅告知了处理结果，更对前期沟通中未能完全体察其急切心情、服务响应不够敏捷表达了诚挚歉意。得知农行员工为他的事周末加班、多方协调，并在半天内解决了问题，高先生之前的怒气全然消散，连声道谢：“没想到你们这么重视，周末还这么快就弄好了，钱收到了，我非常满意！”

  从“被动响应”到“主动破局”。此次事件的成功处置，是农行澳龙城支行乃至上级分行践行“客户至上”服务理念的一次生动体现。它打破了“非工作日不办公”的思维定式，展示了在合规前提下，通过内部多级高效联动、灵活调动资源解决客户“急难愁盼”问题的能力与决心。这不仅是一场求助的化解，更是一次服务意识的升华和应急机制的实战检验，彰显了农业银行在数字化转型中，始终保有有温度、有速度、有担当的服务底色。

  下一步，澳龙城支行将继续总结此类应急处理经验，进一步优化应急预案，强化跨层级协同能力，致力于为每一位客户提供更加高效、贴心、可靠的金融服务，让“农情服务 天天进步”的服务品牌更加深入人心。（通讯员 张艺馨）