临沂市银行业文明规范服务动员暨“何晓工作法”报告会以来，农行临沂市分行及时全面深入贯彻会议精神，按照市政府领导、市银监局要求，努力推进文明规范服务，按时抓好各项活动开展，收到了良好效果，取得了阶段性成果。
    集中开展系列活动，迅速形成浓厚氛围。全国银行业发出开展文明规范服务活动倡议后，该行力争早响应、早布置、早实施，在近两年推进创建品牌银行活动、实施规范化服务的基础上，及时按上级要求更新创建内容，丰富活动措施。5月14日，组织全行领导骨干参加全省农业银行“文明优质服务月活动”电视电话动员会议，听取省行领导动员讲话和学习实施意见，并利用这个机会随即部署安排了“活动月”有关工作。5月18日组织各支行负责人参加全市银行业文明规范服务动员暨“何晓工作法”报告会，听取市政府领导、市银监局领导动员讲话和何晓同志的经验介绍，该行党委书记、行长钱进在会上代表农行做了表态发言。5月25日晚上，利用视频会议系统刚刚开通的机会，召开由2000多人参加的历史上第一次全市农行系统全体员工动员大会，部署开展文明规范服务暨深化创建品牌银行活动，再次进行了广泛深入发动，市银监局领导、市文明办领导亲自到会做了指示。会后，通报了去年以来开展规范化服务和创建品牌银行活动情况，制定下发了《中国农业银行临沂市分行开展文明规范服务暨深化品牌银行创建实施方案》，明确了管理、检查、考核等一系列制度、标准。市行专门成立了领导小组及办公室，每周召开1到2次领导小组和办公室全体会议，及时研究推进措施，及时调度工作进展情况，及时解决实际问题。从5月26日到6月14日，先后组织全行网点及员工开展了银行创新产品和金融知识推广普及活动日、系统内部找差距看不足、员工提服务工作合理化建议、对社会广泛征求意见和建议活动，在社会宣传、群众性参与上形成了良好声势。6月8日，利用存款历史上首次突破200亿元的时机，召开了新闻发布会，在重点客户和社会上介绍了创建品牌银行活动的成就。组织全员学习了中国银行业、省市银监局、省行有关文件制度、倡议和领导讲话，在全行推广了“何晓工作法”，辅之以挖掘本行典型人物的先进经验，先后在全市农业银行和有关支行开展了学习“二十年如一日奉献在服务一线”的优秀柜员王德银、“热情为客户排忧解难”的服务明星陈广伟等活动，强化了学习教育，对进一步强化员工服务社会大众、服务农行客户的观念意识发挥了应有作用。在近期各项活动开展过程中，该行还及时向上级行、市银监局报送情况，在内部刊物、网站新开辟宣传专栏，及时反映推进情况和总结经验，并在社会媒体上进行了适当的宣传。
    加大资源匹配力度，完善网点服务功能。继续实施去年出台的《网点标准化建设意见》，该行对网点形象标识、硬件服务设施、产品形象宣传、营业窗口规范实行“四统一”管理，按照先外后内、先急后缓、分类推进的原则，塑造良好的网点形象。在整合机构和人力资源基础上，按照《网点建设规划》，加大骨干网点的装修改造力度，集中资源高标准建设30个精品网点。进一步压缩后台管理人员，优先调整充实柜台人员，提高柜面服务的接应速度。实行内部跨行打工制度，对部分专业性强、技能要求高的营销服务人员在全行优选，促进人员合理流动，优化劳动组合。加大自助设备投入，对全行网点自助设备需求进行全面摸排，争取省行资源配置政策倾斜，制定实施《电子机具配置管理意见》，形成了今年30台ATM、30台存取款一体机和120台自助服务终端等电子机具投放计划，目前已开始运作，并将陆续到位。以此构建物理网点和电子化渠道互相补充，规范化服务和差异化服务相得益彰，点多面广与科技优势兼备的全方位、多元化、立体式服务架构。
    实施服务创新，构建长效机制。该行坚持贴近客户原则，积极实施服务功能分区。按照“装备精良、布局合理、管理科学、运作高效”要求，以市区亿元以上网点、支行营业部为重点，分步推进普通网点向分区服务达标精品网点转变。新建、搬迁和装修改造网点，按照现金业务区、非现金业务区、自助服务区等“三区”分设的要求，高起点、高标准建设。实施客户分层管理，按高个性化服务水平。首先把服务大众客户放在首要位置，加强大堂经理目标管理，细化大堂经理工作流程，明确“十做到”、“八不准”工作要求，实行来客必访制，准确识别客户层次。同时，积极推动制式化服务向个性化服务的转变，抓好贵宾室、贵宾窗口、大额提现专柜的日常管理和有效使用，真正发挥服务优质客户的作用，切实为高价值客户搭建方便、快捷的绿色服务通道。科学分流柜台业务，解决营业窗口业务压力突出，客户排队拥挤的问题，落实央行破解银行排队问题“七项措施”，加大支付产品服务功能宣传，培育客户非现金结算习惯。发挥大堂经理在业务分流中的轴心作用，积极引导、指导、辅导客户使用自助设备，推进代收代付、小额存取款、账户查询等业务的集约化处理，减轻柜面压力。逐步推行弹性柜台和弹性柜员制，出现客户集中排队、等候时，及时增设弹性柜台服务窗口。出台实施《自助设备管理办法》，及时把自助设备提现的限额提高到每日2万元，实行“专人负责、动态监管、责任跟单、目标评价”，抓好自助设备管理维护，保证自助设备24小时正常运行。
    严格落实服务规范，强化检查督导考核。该行突出抓了“目标管理、责任落实、考核评价”环节，做到“四个规范”：服务环境规范方面坚持从细微处着手抓起，规范便民服务设施管理维护，统一网点视觉标识、业务宣传，开展美化、亮化、净化、绿化“四化”工程，营造美观、大方、高雅、庄重的服务环境；服务仪表规范方面推行工作日统一着装制度，严格要求仪容端庄整齐，言行举止得体，展示良好的服务形象；服务行为规范方面全面落实《银行业文明服务公约》、《银行业文明规范服务工作指引》等制度规定，细化服务标准，配套跟进考核措施，确保人人按流程接待客户、办理业务，准确、快捷地为客户提供服务；服务纪律规范方面推广服务晨训制，营业网点早晨上班前，要提前20分钟召开晨会，进行班前点评，上岗期间必须严格遵守各项服务纪律，严格执行不得代客办理业务、为客户保密等制度规定，严禁延迟开门、提前关门，做到满点服务，保持良好工作秩序。在“四个规范”的基础上，狠抓检查监督，市行按季度对全辖网点检查一遍，支行每月检查一遍，公开通报检查考核成绩和对发现问题的处罚情况。年底前实施标准化建设达标验收考核，验收不合格对网点进行通报批评和采取纠改措施，直至取消网点负责人任职资格。

责任编辑：刘克明